Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Описание услуги.

1.1. Данное соглашение определяет порядок и условия оказания технической поддержки Исполнителем Заказчику, на основании условий Договора.

Термины и определения

2.1. Онлайн-сервис — это многофункциональное мультимедийное решение для проведения вебинаров, онлайн-презентаций, совещаний, интернет-конференций, онлайн-тренингов, онлайн-курсов и других форм делового общения.

2.2. Вебинар — проведение веб-конференций, онлайн-встреч и презентаций с помощью сети Интернет в режиме реального времени. При проведении вебинара, каждый участник находится в режиме «онлайн» перед персональным компьютером (далее — ПК), поддерживая связь с другими участниками с помощью веб-приложения.

2.3. Обращение — информационное сообщение, о наличии сложности в связи с рабочим процессом онлайн-сервиса. Является основанием для оказания консультационных услуг.

2.4. Запрос — письменное или устное обращение Заказчика, согласованное с отделом сопровождения, на предмет оказания конкретных услуг техническим специалистом.

2.5. Логин — Email на который зарегистрирован аккаунт Заказчика.

2.6. ID – порядковый номер вебинара\серии для идентификации мероприятия через админ-ресурс.

2.7. Админ-ресурс — рабочая среда технического специалиста.

2.8. Сопровождение — услуга, оказываемая технической поддержкой включающая в себя комплекс действий технического специалиста, направленная на поддержание рабочего процесса мероприятия Заказчика. Осуществляется на основании запроса на протяжении 15-20 минут хода мероприятия.

2.9. Индивидуальное сопровождение — индивидуальное решение, согласованное с отделом сопровождения, на период всего мероприятия Заказчика.

2.10. Тестирование — информационно-консультационное мероприятие, предназначенное для исследования техническим специалистом оптимальных параметров рабочего устройства Заказчика и соответствия минимальным техническим требованиям. Осуществляется на основании запроса.

2.11. Отчетный период – срок, длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

Особенности оказания услуги.

3.1. Служба технической поддержки портала http://etutorium.com оказывает поддержку пользователей онлайн-портала по вопросам:

тестирования портала,
организации и проведения вебинаров,
настройки оборудования и ОС/браузера,
сопровождения вебинаров,
технических консультаций клиентов.

3.2. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.

3.2.1. Очередность обработки обращений определяется согласно их типу:

звонок
сообщение в чате
задача в системе CRM (в зависимости от уровня их приоритетности)
почтовое сообщение о проблеме

3.2.2. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

3.2.3. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

3.2.4. Если запрос на тестирование или поддержку поступает в чат технической поддержки, специалист имеет право отказать в сопровождении\тестировании в зависимости от уровня его нагрузки.

3.2.5. При входе на вебинар специалист обязан написать в чат вебинара сообщение с контактами технической поддержки, при надобности продублировать сообщение.

3.2.6. Специалист технической поддержки не отвечает в чате вебинара участникам. Все технические вопросы решаются через почту или чат технической поддержки. Адрес электронной почты и ссылка на чат поддержки указаны в сообщении поддержки, отправляемом в чат вебинара.

3.2.7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к компьютеру пользователя.
Абонент/Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продукта и/или Сервиса.
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
При высокой нагрузке в дежурное время или выходной день. Если специалист не успел ответить на обращение либо клиент не дождался ответа.

Режим работы службы технической поддержки

4.1. По рабочим дням: в будние дни с 8 до 21 часов, суббота с 9 до 21 часов, в воскресенье техническая поддержка не осуществляется. В нерабочее время консультации и сопровождение вебинаров клиентов оказываются по предварительной договоренности. Время реакции на обращения в рабочее время — до 3 минут.

4.2. В выходные и праздничные дни консультации и сопровождение вебинаров клиентов оказываются по предварительной договоренности. Время реакции на обращения в выходные и праздничные дни — до 15 минут.

4.3. В дежурное время и выходные дни на сопровождение не ставятся вебинары, которые подразумевают тестирование и\или настройку\проверку оборудования клиентов либо их участников.

4.3.1. Исключением является предварительное тестирование до начала вебинара что был добавлен в расписание минимум за сутки, либо позднее, но был согласован со специалистами поддержки.

4.3.2. Подключение на вебинары, которые добавлены на сопровождение, происходит за 7-5 минут для начала.

4.4. Вебинары “Под ключ” независимо от времени и дня его проведения, сопровождаются отдельным специалистом технической поддержки. Исключением является сопровождение дежурным специалистом, если вебинар “под ключ” не пересекается с вебинарами в расписании и специалист не будет отвлечен от сопровождения.

Гарантии и компенсации

5.1. Исполнитель обязуется оказать услуги в соответствии с условиями настоящего Договора.

5.2 Исполнитель имеет право, уведомив заказчика, прерывать предоставление доступа к онлайн-сервису Etutorium в случае проведения Плановых и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к онлайн-сервису Etutorium в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности онлайн-сервиса Etutorium.

5.2.1. Уведомления Заказчика о Плановых работах осуществляется не менее чем за 5 дней до начала перерыва, посредством email-рассылки.

5.2.2. Уведомления Заказчика о Срочных работах осуществляется непосредственно перед началом перерыва, посредством email-рассылки.

5.3 Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы, как предоставление доступа к онлайн-сервису Etutorium в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности к онлайн-сервису Etutorium в случае, если их причина была вызвана:

изменением Заказчиком настроек, прямо или косвенно влияющих на работу онлайн-сервиса Etutorium, или изменений в используемом аппаратном обеспечении, находящимся в зоне ответственности Заказчика;
любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

5.4. В случае если недоступность онлайн-сервиса Etutorium вызвана причинами, непредусмотренными пунктами 5.2., 5.3. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность онлайн-сервиса Etutorium предоставляются исключительно в виде вычета из стоимости предоставления права использования онлайн- сервиса Etutorium за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 5.5. настоящего Соглашения.

Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 5 (пяти) дней с момента обнаружения недоступности онлайн-сервиса Etutorium, направить или продублировать ранее направленное в службу технической поддержки обращение о наличии факта недоступности онлайн-сервиса Etutorium с прилагаемыми скриншотами и/или видео файл с записью экрана, указывающий на наличие факта недоступности онлайн-сервиса Etutorium на контактный email Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., а также указать на желание получить компенсацию. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Запрос, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность онлайн-сервиса Etutorium или мотивированный отказ от её предоставления.

5.5. Размер компенсации Заказчику за недоступность онлайн-сервиса Etutorium.

№	Общее время недоступности онлайн-сервиса Etutorium	Размер компенсации
1	Менее 4 часов	Не компенсируется
2	Более 4 часов, но менее 5 часов включительно	10%
3	Более 5 часов, но менее 6 часов включительно	20%
4	Более 6 часов, но менее 7 часов включительно	30%
5	Более 7 часов, но менее 8 часов включительно	40%
6	Более 8 часов, но менее 9 часов включительно	50%
7	Более 9 часов, но менее 10 часов включительно	60%
8	Более 10 часов, но менее 11 часов включительно	70%
9	Более 11 часов, но менее 12 часов включительно	80%
10	Более 12 часов, но менее 13 часов включительно	90%
11	Более 13 часов	100%

*Общий объем компенсаций за Отчетный период не может превышать 100% (сто процентов) от общей стоимости права использования онлайн-сервиса Etutorium за Отчетный период.

Контактные данные службы технической поддержки онлайн-сервиса Etutorium: Адрес электронной почты технической поддержки: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Онлайн чат технической поддержки: rebrand.ly/support_etutorium