Формула успеха корпорации «Актив»: равнение на клиента

В корпорации «Актив» клиент не только всегда прав, но и заказывает музыку. Причем уже несколько лет подряд. Принципы клиентоориентированности в корпорации начали формироваться в далеком 2004 году, в период становления первого предприятия "Бэст софт", которое и по сей день успешно занимается поставками, настройкой и сопровождением программных продуктов для бухгалтеров. А тогда применение принципа клиентоориентированности помогло молодой фирме обойти конкурентов и быстро утвердиться в довольно плотном сегменте рынка. Клиенты с самого начала стали воспринимать компанию как надежную, пунктуальную, готовую в любой момент оказать реальную и оперативную поддержку своим заказчикам. А корпорация тем временем росла, и принципы клиентоориентированности внедрялись в каждом новом подразделении, становились душой каждого нового проекта. И портал eTutorium, на котором вы сейчас находитесь, не исключение.

Клиентоориентированный подход как идеология

Когда количество наших клиентов к концу первого года работы компании достигло двухсот, организация стала расширяться, открывать новые направления, при этом строго следуя оправдавшим себя принципам равнения на клиента. Вскоре родилось предприятие «Актив ВИД» – разработчик программных продуктов в области e-learning и онлайн-коммуникаций, в частности, платформы для развертывания систем дистанционного обучения A-learning (на основе ее облегченной версии функционируют порталы cap-cipa.com и dipifr.com), и платформы A-meeting, на которой построена площадка для проведения вебинаров eTutorium. А затем родился и Центр обучения «Актив», специализирующийся на обучении и повышении квалификации бухгалтеров, в том числе для подготовки к международной сертификации.

Инициатором внедрения принципов клиентоориентированности в компании «Бэст софт» стояла Анна Верба, которая и сегодня остается в корпорации основным проводником этой прогрессивной концепции работы с заказчиками.

– Во всех трех направлениях деятельности корпорации «Актив» – в продвижении готовых программных продуктов для бухгалтеров, в собственных IT-разработках, в обучении бухгалтеров для получения международного сертификата – интересы наших заказчиков стоят на первом месте и решаются в первую очередь, - объясняет Анна Верба. – Клиентоориентированный подход в бизнесе является нашей идеологией. В частности, на площадке для проведения вебинаров eTutorium данный принцип реализуется при помощи круглосуточного сервиса командой профессионалов, оперативно реагирующей на запросы клиентов.

Клиентоориентированность как принцип ведения бизнеса

В последние годы воплощение принципов клиенториентированности в компании «Бэст софт» лежит на плечах ее коммерческого директора Зайнаб Давирбаевой.

- Зайнаб, раскройте секрет успеха вашей компании и расскажите, в чем разница между понятиями «клиентоориентированность» и «сервисное обслуживание клиентов»? Ведь сейчас редкая компания ограничивается просто торговлей, сопровождая продукт послепродажным сервисным обслуживанием.

- Ответ кроется в приоритетах! Если в интересах компании на первом месте стоят ее клиенты – эта компания клиентоориентирована; а когда в первую очередь соблюдаются собственные интересы, делаются наработки, поднимаются доходы, а клиент по нескольку дней ждет реакции на свою заявку о проблеме – это самая обычная компания, каких много. И секрет нашей фирмы «Бэст софт» именно в этом: наши клиенты стоят на первом месте! Ни один звонок не остается без ответа, на каждую заявку мы реагируем в сжатые сроки, предоставляем множество дополнительных сервисов нашим постоянным клиентам. Тем самым мы создаем имидж надежной компании, а клиенты остаются с нами на долгие годы.

- Как принципы клиентоориентированности реализуются непосредственно в работе вашего подразделения - в компании «Бэст софт»?

- Что касается технических моментов, то, рассчитывая на долгосрочное сотрудничество с нашими клиентами, мы берем их в сопровождение с момента покупки программного продукта. Для этого в компании трудится целый отдел из 26 человек. Постоянно работает «Горячая линия», куда клиенты обращаются в случае неполадок или неясностей в работе с программами. Все входящие звонки регистрируются и анализируются. Эта информация используется в дальнейшей работе – для доработки программ либо для фокусирования внимания пользователей на сложных моментах в работе.

- Что предпринимаете для того, чтобы клиенты оставались с вами и после покупки того или иного продукта, обращались к вам для решения иных задач?

- Существуют программы лояльности для наших постоянных клиентов. Если вы приобрели у нас один программный продукт, то при покупке следующего вам будет предоставлена существенная скидка. Если вы изъявили желание обучить своих бухгалтеров на наших курсах повышения квалификации для получения международного сертификата – вы также можете рассчитывать на скидки.

Эксклюзивная услуга: вебинары для бухгалтеров

- Есть ли что-то, что предоставляет только ваша компания и никто другой?

- Так случилось, что есть! Только мы предоставляем всем нашим клиентам бесплатные консультации аудитора. Именно для этого у нас трудится штатный аудитор. Помимо предоставления консультаций, он следит за нововведениями в законодательстве и проводит плановые вебинары на площадке eTutorium. Обычно такие вебинары (онлайн-тренинги или онлайн-семинары) проводятся каждый месяц, а также перед началом периода квартальной отчетности. Мы стремимся, чтобы наши клиенты сдавали отчеты в срок, без ошибок и следующих за ними серьезных штрафов. Поэтому если происходит какое-либо серьезное изменение в законодательстве, мы в сжатые сроки организуем и проводим на эту тему внеочередной вебинар, о чем заранее оповещаем своих слушателей.

Для создания благотворной психологической атмосферы мы вырабатываем внутри компании такое отношение друг к другу и к клиентам, что они чувствуют себя, прежде всего, нашими гостями, а потом уже – заказчиками. Все сотрудники видят в клиентах человека, которому хочется тепла, заботы. Клиенты всегда могут быть уверены, что их внимательно выслушают и честно ответят на все вопросы, касающиеся возможностей программы, ее стоимости и того, что он за эту цену получит. Наши работники всегда честно отвечают на подобные вопросы. Честность и внимательность являются визитной карточкой нашей компании. Уважительное и внимательное отношение к клиентам прописано в нашем Кодексе. Раз в два месяца мы производим «звонок вежливости» – выясняем, пользуются ли покупатели продуктом, что нравится, что не нравится, что хотелось бы изменить или исправить.

На сайте компании практически ежедневно в разделе новостей появляются новые сообщения, касающиеся нововведений и изменений в законодательстве, налоговой сфере. Там есть все, что могут применить в своей работе наши клиенты, не имеющие достаточного времени или опыта для того, чтобы самостоятельно отслеживать актуальную информацию в сети Интернет.

Круглосуточный сервис для клиентов портала eTutorium

- Чем компания привлекает авторов вебинаров на свой портал eTutorium? Почему клиентам стоит обратить внимание именно на эту площадку?

- Прежде всего, это привлекательная цена по сравнению с другими подобными сервисами.

Во-вторых, это русскоязычный круглосуточный сервис – любое обращение с проблемой или вопросом, присланное по электронной почте, icq, Skype или полученное по телефону, не остается без внимания, на него оперативно реагируют наши сотрудники.

В-третьих, мы учим наших пользователей, как пользоваться порталом, как готовить вебинары, делимся техническими и психологическими секретами. Для этого, в частности, на нашем портале размещена запись онлайн-семинара «Как сделать свой собственный вебинар». Желающие могут подписаться на рассылку «Как подготовить и провести эффективный вебинар?». Подобную информацию невозможно найти ни в одном учебнике, потому что это новейшие коммуникативные технологии, этому еще никто не учит.

Исключительное отношение к каждому клиенту, реализация принципов клиентоориентированности помогли нашей команде завоевать прочное место на рынке. Реализуя те же принципы на портале вебинаров, мы надеемся удовлетворить все потребности наших настоящих и будущих клиентов.

Верю, что с помощью качественного контента можно обогнать конкурентов, завоевать доверие читателя и превратить его в благодарного клиента.

Автор: Елена Демищенко
Копирайтер проекта eTutorium. Автор и редактор тематического блога.